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【軟體新創抗疫實例：優拓資訊】全員遠端工作徹底避險，但得更講究即時溝通和例會互動的細節

優拓資訊年後開工起，實施全體員工遠端工作制度，並詳細規範管理方法，包括即時通訊方式、暫離機制以及開會形式等，來維持員工溝通效率與生產力

文/翁芊儒

僅20名員工的小型軟體企業如何面對傳染病疫情？以Chatbot服務崛起的AI新創優拓資訊，從年後開工的第一天起，全體員工就完全透過遠端工作的形式來上班，優拓資訊共同創辦人、同時也是臺大電機系教授黃鐘揚指出，這是為了減少員工暴露在公共場所，或聚集在辦公室內交叉感染的風險。

能在短時間內做到這一點，除了企業本身所有資料均儲存於公有雲，且打卡、請假都用Slack，優拓資訊的主要幹部也臨時研擬了一套管理方法，來確保所有員工都能自主完成每日進度，以及維持與面對面工作無異的溝通效率。

黃鐘揚在臉書上分享這套管理方法，優拓本來是提供純軟體Chatbot服務，所有資料都儲存在公有雲，或像程式碼則存在GitHub，再加上，平時就有一套允許員工暫離辦公室的管理機制，所以，他解釋，全員遠距工作的難度不大，但改採長期遠距工作的關鍵差異是，即時溝通與每天例會（Stand-up Meeting）的形式需要調整。

首先在即時溝通方面，一般來說，員工在公司內需要討論，直接面對面溝通即可，若碰巧遇到對方暫離公司，也可以先做其他事情，等對方回來再討論，因為在同一個空間內可以確實掌握對方動向。不過在遠端工作之後，所有的溝通僅能用通訊軟體進行，若對方遲遲不回應，手邊工作就可能被迫延遲進行，不僅降低工作效率，也增加額外的溝通成本。

對此，優拓資訊規定，在遠端工作的情況下，員工要暫離工作崗位，就算只是出門買個咖啡，都必須透過Slack確實回報；若已經在通訊軟體中被標記（Tag），則需在工作中斷之後的十分鐘內回應，若工作無法暫停，則需在30分鐘內先回應「等一下」、表情符號，或者請其他熟悉業務的同事代為回覆，來避免溝通不順暢、已讀不回的現象。

第二，則是在各部門的每日例會方面，改成以「語音通話」加上「雲端協作」的方式進行。黃鐘揚表示，每日例會的精神，是設立一段時間內要達成的目標，並訂定與更新每日工作進度，藉此讓員工自律、督促自己。因此，在遠端工作的情況下，不僅不能取消，更要確實透過通訊軟體與雲端協作的工具來執行，比如用Line進行群組通話，並且開啟Google雲端共編文件來記錄會議內容。

不過，有些會議礙於進行時間長（超過2個小時）、參與人數多（涉及多個部門），為了維持開會效率，仍然需要員工親赴公司面對面開會，比如每週、雙週進度會議、每月的跨部門策略會議等。對此，規範中也訂定，員工赴公司開會時，需要配戴口罩，若因特殊狀況無法前來，則會安排語音通話來同步開會。

儘管已經開始實行遠端工作制度，但黃鐘揚也說明，公司並無禁止員工進公司上班，員工仍可彈性選擇辦公地點，「尤其是家裡環境不適合工作的員工，比起去咖啡廳，進公司辦公可能是更好的選擇。」對此，各部門主管也將主動了解員工的工作情形，以免因為工作環境不佳，反而降低生產力。

「我們公司一向很強調自律自主，目前看來，實施起來成效還可以，每個團隊都會掌握平時的進度來工作。」黃鐘揚表示，優拓資訊是第一次實行全體員工遠端工作的制度，自年後開工以來還未滿一周，也將根據疫情狀況來決定恢復的時間，「不過最少會希望維持14天。」他說。文⊙翁芊儒

台灣國語也通 本土聊天機器人挑戰谷歌

主打聊天機器人的新創團隊優拓資訊，企圖挑戰Google與微軟霸主地位，創辦人黃鐘揚突破關鍵技術，能否抓住市場，將是台灣在AI大戰中的關鍵一役。

是什麼樣的機器人，能讓投信界的A咖富蘭克林、汽車業的王者和泰汽車與產險業的冠軍富邦產險都紛紛上門談合作？因為，這款機器人可能是降低行銷繁瑣性甚至是營運成本的利器。

跟機器人講話一定要字正腔圓，文法語意清晰嗎？對大部分的聊天機器人是如此，但對優拓資訊所研發出來的機器人，你可以再放輕鬆些。如果你問它，「有啥信用卡？」或即使講台灣國語如「偶ㄉ森日優惠咬ㄑ哪裡領」等，這類機器不易判斷的語句，優拓的聊天機器人仍然可以給你正確的信用卡資訊。

優拓的聊天機器人是從中文社群網站上成千上億的句子與對話學習來的。所以，就算講些不合乎文法的習慣用語，「嘛ㄟ通」。這個本事，讓國際大廠如Google或微軟研發出來的聊天機器人難望其項背。

聚焦繁體中文 辨識錯誤率低於五％

優拓創辦人之一黃鐘揚強調，專精在繁體中文語意辨識的核心技術研發，讓優拓的聊天機器人有著勝過Google與微軟的辨識能力。他說，「微軟的中文是從簡體中文發展的，難免與台灣有差距，而Google則要做幾百種語言。」相較之下，專攻繁體中文的優拓，對於台灣民眾的對話內容可以有更精準的理解。

同樣投入聊天機器人與AI技術整合，並帶領校內團隊進行研發的實踐大學國貿系副教授鍾建屏進一步解釋，市場上很多聊天機器人都採用「關鍵字比對」的方式設計。「用預設的對話選單，用邏輯對回覆的訊息。」但關鍵字比對卻不能精準理解用戶的問題，就有聊天機器人回應網友「我喜歡抽大麻」問句時，竟出現「我也是」。

黃鐘揚認為，要成為企業客戶所青睞的聊天機器人，就必須要做到精準的語意辨識。他舉例，「像是富邦的合作，當時我們在簡報時，只花一兩分鐘就把機器人訓練出來，並正確回答許多保險問題。」

黃鐘揚強調，優拓的AI技術可以讓聊天機器人的語意辨識錯誤率低於五％，「你不需要窮舉所有句型來訓練它，幾句話的訓練就可以做到。」不需要深厚的理工資訊知識背景，黃鐘揚想要做的是讓聊天機器人的開發，就像使用iPhone一樣直覺、簡單。

在關鍵技術突破後，黃鐘揚心中已擬定好策略藍圖，要鋪出在聊天機器人市場的最佳賽道。

在美國完成電機與電腦工程博士學位後，一九九八年時，黃鐘揚曾在矽谷擔任新創公司Verplex的一員，開發IC驗證軟體。二○○三年回到台灣擔任教職，並在○七年協助時任台大副校長陳良基創設「台大創意創業學程」，花了六年多時間輔導台灣新創團隊。

看著新創團隊來來去去，黃鐘揚想創業的心也更熾烈。一四年他看上AI在資料分析上的潛力，「當時業界已經看到資料分析的機會，但政府還在喊App，連大數據的概念都沒有。」 要搶在趨勢前的想法，讓他於一五年創立優拓資訊，並以資料分析作為核心服務。

儘管第一年就獲得和泰汽車這個規模不小的客戶，但黃鐘揚卻愈來愈覺得矛盾。原來，與和泰的合作是透過分析保養廠的客戶資料，藉此找出有效的推銷方案，「這就是接案服務。」黃鐘揚指出，接案模式並非創業之初的期待，因為「這不能變成一種產業。」此外，接案的獲利模式，也難以吸引創投資金挹注。

因此，一六年開始，黃鐘揚把目光放到聊天機器人上，「當時Facebook、LINE都開始有大動作了。」他看見透過這些科技巨人打造的服務平台，可以快速接觸到企業客戶，「平台是現成的，只差一個『工具』，讓溝通更順暢。」而這個「工具」正是優拓可以切入的機會。

打造一站式平台 不懂程式也能操作機器人

打定主意破釜沉舟，黃鐘揚在一六年底把資源全部投入AI聊天機器人研發上，並終止過去累積下來的接案生意。

抓住市場機會，黃鐘揚認為有兩大關鍵。首先，優拓選擇繁體中文為發展核心，作為與國際科技大廠的區隔。其次，優拓持續發展「一站式AI聊天機器人設計平台」，藉此讓不會寫程式的人，也能用直覺操作的方式設計出專屬聊天機器人，「跟編輯Google文件一樣簡單。」他說道。

LINE台灣平台事業發展部總監吳方荃觀察，聊天機器人的應用已逐漸從客服延伸出去，「更多生活化的應用出現，像是記帳相關服務。」市場應用的潛力正在浮現。

優拓的客戶目前散布在金融、電信、汽車與保險等，每日需回覆客戶繁雜問題的服務業，其實這些問題中的一大部分，都是千篇一律的重複性問題，聊天機器人都可代勞。「但是，仍有少數的客戶問題是屬於特殊、罕見或個人性的，機器人依舊無法取代人力。」黃鐘揚期許，優拓的聊天機器人能與人類做良好的互補，達到企業、員工與機器人三贏的局面。

優拓資訊快攻AI 商務機器人 為你服務
為了替台灣尋找經濟新動能，經濟日報推出「創業超新星」系列專題報導，本系列介紹台灣最具創新能力的新秀，報導這些新創公司的優勢及潛力，讓其價值被外界看見，獲得更多資源挹注，成為未來台灣經濟發展的中流砥柱。
優拓資訊科技共同創辦人、台大電機系教授黃鐘揚是老師，但更有不受學術環境拘束的創業個性。他念書時參加當時矽谷的新創團隊，經歷企業由0到1，順利被收購的經驗，回到台灣後又在學校裡做創業車庫，希望帶動創業、研發精神。三年多前黃鐘揚決定帶著年輕團隊創立優拓資訊（Yoctol），將自己的「人生下半場」打造世界級的軟體新創。
優拓資訊開發的是當前最熱門的智能商務機器人（ChatBot）方案，以自行研發的技術架構自然語意學習引擎，加上本土海量中文網頁資訊，短期就能訓練機器人具備推播AI的功能，協助企業即時回應客服需求、進行分眾行銷，可做為企業與顧客間的第一個接觸點，提升消費者經驗。
最近，優拓資訊入選精誠集團創業加乘器，精誠看重的就是AI商務機器人對企業的幫助，加上優拓客戶包括基金、汽車、電信，有些更是打贏國際企業拿到的案子。黃鐘揚說，取名Yoctol的「yocto」是宇宙最小粒子，Google取自「googol」是宇宙最大單位，上世紀Google很成功，這世紀則要見微知著，最小粒子也可以挑戰上世紀成名的企業。
黃鐘揚的研究領域做IC驗證軟體，主要是去分析電路的行為，他對大量文字訊息的處理也有興趣，經歷創業初期的商業模式摸索，09-38826-852張r，2016年Facebook和LINE都推出ChatBot技術，他覺得這項技術很好，因為網路技術成熟後，大家都不打電話，而是上網搜尋，由文字機器人幫助企業和客戶溝通，他決定轉型做網路服務類型的AI聊天機器人開發。
黃鐘揚打造的商業模式，是建立平台，並開發企業可以使用的聊天機器人軟體工具。他指出，未來企業走數位、行動化模式，聊天機器人可以與客戶對話，但中小企業不可能自己設計具備機器學習、AI核心的產品，他要做的就是設計讓企業自己做客製化智慧機器人的工具。
黃鐘揚說，優拓系統的基礎核心是中文社群網站的上千億句子，配合自然語意學習引擎，一般企業如果要做機器人，可以先想好消費者的問題與答案，放進自己的邏輯模型，就可以建構自己的機器人。就像字典包含很多字詞，但沒有知識，就靠輸入問答模型去讓系統引申出各種對話。重點是讓引擎聽懂消費者的問題，連接到各問題的分類，而不是靠關鍵字做制式回答。
黃鐘揚的第一個客戶是基金公司，以高度挑剔的方式考驗公司產品，也順利推動上線。優拓先前為和泰設計智能推薦系統，口碑與效率都好，和泰聽到他們要轉型做聊天機器人，也將二手車網站的業務交給優拓。新產品開發後的大半年內，接連有了基金、汽車、電信、金融等大型業者的訂單，營運狀況也逐漸穩定。
優拓的商業模式已逐漸成形，黃鐘揚規劃的藍圖中有三大營運模式，包括為客戶代為設計機器人，並轉交給客戶自行維護、開發；及設計平台與工具，讓企業客戶免費開通帳號、做出機器人並上線測試，這些階段完全免費，等企業確定這項軟體服務能帶來商機、人流，再以軟體服務模式（SaaS）收取月費。
第三種營運方向，則是扮演工具的原廠，交給系統整合（SI）商為旗下客服服務，黃鐘揚說，因為優拓是做服務工具，到海外只是換語言就可以發展。他認為B2B的軟體工具模式，是有限資源新創可以做的生意，甚至可以以此出海，做跨國市場。
最近優拓在開發「部分客製化」機器人。他說，有些連鎖通路例如一些醫療系統的聯合診所可能有上百家，但病人會問的問題可能都很像，因此優拓協助導入標準化的聊天平台，再讓各診所客製化符合每個商家的機器人。
黃鐘揚認為，做B2B的軟體聊天機器人，是以軟體減少瑣碎人力的浪費、精確回答問題，卻不取代高階人力，是科技發展的未來，更帶動典範轉移。

務實黃鐘揚 要做就做世界級
創業像打仗，優拓資訊共同創辦人黃鐘揚曾是催生台灣大學車庫創業基地的推手，此時創業，他給自己的期許，不只是帶著團隊打仗；更像是以身作則，示範創業應有的財務、策略規劃，要以一個有紀律、規律的方式，推動新創一路向前，讓這場創業頗有他實踐社會責任的意味。
黃鐘揚年輕時在美國念書，加入三位學長成立的矽谷新創團隊。六年後，公司從六人規模做到百人，營運規模翻倍成長，此時創業團隊也決定以1.3億美元出售公司，一起打拚的員工也因配股得到一筆財富。黃鐘揚後來回台大教書，他協助在校內成立台大車庫（後來成為台大創意創業中心），09-38826-852張r，愈來愈確定自己「人生下半場」創業的理念，選擇以軟體公司作為創業目標，是焦慮於回到台灣20年來，沒有發展出世界級的軟體公司，虛耗許多資源，他覺得自己責無旁貸，應該好好帶年輕人做出成績。
優拓近期進行A輪募資，已經有海外的創投業者承諾加入，也有台灣資金要投資。黃鐘揚說，早在幾年前創立時，他已決定以六年出場或上市為目標，開始規劃每階段募資的時間、價格和估值。他規劃二年內讓公司有2億美元估值，務實地將公司打造成可以被收購、也可以股票上市。
優拓雖然才成立三年多，也開始員工配股。黃鐘揚說，員工來是為了賺錢、學習，如果決定六年要被收購或是股票上市，會有很多員工期待這個未來目標。他先前參加新創的成功經驗，除了三個創辦人有技術能力，也包括當機立斷，在適當的規模和價格就賣掉公司，讓大家有第一桶金。

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