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公司簡介

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Int egration Co., Ltd.)成立於1993年8月，多年來從CTI、Contact Center系統整合到CRM導入，始終專注於顧客關係管理(CRM)的專業領域，是國內目前唯一能夠提供從企業從客戶管理策略角度規畫CTI客服中心的建置、同時擁有優秀的客服維運承攬能力進而到整個企業客戶關係管理的顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。
從系統整合出發，程曦逐步成為國內話務中心最大的系統整合商，累積長年於金融保險業的服務經驗，進而在政府、電信、醫療、製造、通路、學術等不同領域，得到更多客戶的肯定。
2004年起，程曦在系統整合的基礎上跨足委外客服中心營運管理，能提供客戶的服務更為全面性，因而有幸承接挑戰性更高的政府部會及公營事業如中油、台電、台水、台鐵、職訓局、青輔會到各縣市政府1999等，是目前政府機關客服委外承接市佔率最高的廠商。
為了協助客戶建立完善的顧客關係管理與服務流程，程曦已成功協助諸多客戶導入360 度的顧客關係管理系統，使企業在行銷、銷售、服務、專案管理流程與資料庫行銷皆可發揮更大的獲利效益。
有感於對產業的責任與自許，未來，程曦除了將持續致力於客戶關係管理相關領域的系統建置、委外服務、流程顧問及產業的研發與推動外，期待能協助更多客戶完整導入CRM管理流程並 創建立續獲利的組織流程，以創新、 服務、溝通的優質服務與合作夥伴 共同成長，與國際接軌。

公司新聞

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程曦資訊6月營收0.97億元 年增2.44％

何英煒／台北報導

2023年7月10日

系統整合服務商程曦資訊（6898）公告2023年6月營收0.97億元，年增2.44％，上半年合併營收為4.8億元，年減5.10％，主要原因為防疫專線任務相繼結束。但程曦資訊表示，近期已接獲多項疫後強韌經濟專案合約，加上常置性的年約業務持續擴大，上半年新接專案營業額，較去年同期成長18％，今年全年營運可望維持穩健的成長動能。

程曦表示，上半年新接12個年約專案，其中政府部門以疫後強韌經濟措施為主，企業市場則以醫美、電商及3C產業的成長最為明顯，以過往年約客戶平均續約率達9成來看，公司整體營運可望維持穩健成長。

程曦再創巔峰 四度獲CSEA卓越客服大獎

有客服產業金馬獎美稱的「卓越客戶服務大獎」2020年得獎名單出爐，客服產業龍頭程曦資訊集團連續四年獲得肯定，本屆勇奪個人類的「最佳客戶中心主管」以及團隊類的「最佳客戶服務團隊」、「最佳客服管理團隊」及「最佳客服承攬團隊」四項大獎殊榮，也締造歷年最佳成績。

由臺灣客服中心發展協會(TCCDA)主辦的「CSEA卓越客戶服務大獎」今年已邁入第四屆，目的是為了表揚各產業客戶服務成績優異且具有卓越貢獻的企業團體及個人。

程曦長期深耕客服產業委外營運領域，總經理賴媖美表示，能夠連續四年獲得評審肯定，也是程曦持續提供客戶「溫度與深度」兼具的創新服務成果展現，能滿足不同產業在客服中心委外上的需求，為客戶創造美好價值。

紓困振興使命必達 創新管理屢獲肯定

賴媖美投身客服產業逾20年，今年度擔任「1988紓困振興專線」客服中心營運管理職務，除了扮演傳遞官方資訊的角色，甚至扮演著政策制定的推手。從接獲1988專線成立的任務開始，在最短時間內間配合相關單位，從籌備到上線僅10天時間，超越所有限制，如期完成，達成不可能的任務。

賴媖美表示，新冠肺炎疫情衝擊全球經濟，更是百年難得一遇的災難，於接獲任務時，就深切了解此專線所擔任的重責大任，與以往管理客服中心最大的不同，並非僅是達到客戶要求的接聽率等績效指標，而是一份使命感！

帶領這樣一個萬眾矚目的專線，每通來電都會被放大檢視，由於攸關全國民眾及上百萬家企業，影響性甚鉅，最大的目標是要帶領團隊盡其所能服務到每一位民眾、解決每一個問題，幫助到最多的人。

賴媖美憑藉優異的領導能力及創新管理方式掌握客戶需求，透過規劃顧客旅程及跨服務通路的一致性，對於專線服務概況做最即時的需求分析，進行滾動式修正，將民眾意見彙整回饋給各部會，做為後續政策規劃之調整與參考，也提高了民眾對政府施政的滿意度，不但多次獲得行政院長蘇貞昌、經濟部長沈榮津及中小企業處長官表揚肯定，更榮獲本次「最佳客戶中心主管」個人獎，也帶領1988國家隊奪下「最佳客戶服務團隊」大獎榮譽。她也希望藉由此次的專線建置經驗，期盼讓無論是一般企業還是公部門都能感受到程曦提供的即時、有感、有溫度的服務。

一站式深度電話服務 打造最佳客服管理團隊

在程曦承接的委外專案中，不乏從傳統總機服務擴充轉型為專業客服的案子，這類專案過去在客戶端僅能提供簡易的諮詢服務，人員大多缺乏專業的教育訓練，電腦能力也相對不足，絕大部分顧客的問題都採直接後送，這往往會造成後端承辦人的業務不堪負荷外，也無完善的管理制度。而程曦在承接此類委外業務後，首重人員的心態轉換與專業提升，規劃完善的教育訓練與系統建置，建立完善的SOP與績效管理，以期整體團隊能為客戶有效解決問題，提升滿意度。

程曦與客戶共同以「一站式深度電話服務」為目標，建構良好的管理制度，打造合適且有溫度的階段式管理辦法，包括：分組訓練、團隊激勵、種子擴散、制定標準等，以提升解決問題及服務品質之能力，形塑公私部門客戶形象。

程曦團隊採取「因才施教，漣漪激勵」的管理重點，運用「峰終定律」，扭轉既有習性、突破僵化思維，打破現行人員的觀望、遲疑、被動，轉成積極的態度，大幅轉化原職客服的服從性格，提高服務熱忱並提升工作效率，進而將團隊和客戶目標相結合，成功讓客服化被動為主動，積極創造自身價值，打造優質客戶服務團隊，深獲評審肯定，而拿下「最佳客服管理團隊」。

「服務必比登」計畫 提供顧客超值服務體驗

隨著電子商務發展迅速，網購已成為日常消費的重要管道，程曦承接電商平台文字客服委外服務後，為因應不斷變動和流動的電商產業，推出「服務必比登」計畫。在招募時期就「必」須找到對的人，讀出顧客的心；藉由進階情境學習，讓人員將心「比」心，以文字的溫度與親和力拉近與顧客的距離；從人員招募流程到人員教育訓練，力求「登」峰造極、產能達標。

程曦對內建立新的文字服務與訓練模式，縮短與顧客間的溝通距離，提供顧客超值服務體驗，花更少的時間獲得更高水準服務。團隊人員打造有別以往的服務流程，因應龐大的信件服務，以「快速、準確、一次解決」為核心目標，搭配「服務必比登計畫」，今年度更擠進該電商平台「整體客戶服務人員滿意度評比」前十名，深受業主信賴與肯定，也因此獲得「最佳客服承攬團隊」。

顧客導向DNA 卓越服務共創美好價值

程曦一直以來對於人才培育不遺餘力，不僅形塑了企業文化，也是帶動公司成長的基石。賴媖美強調，能夠連續四年獲得「卓越客戶服務大獎」，是團隊凝聚力的展現，因為公司有一個顧客導向且是深植人心的DNA，面對各種困難挑戰都能齊心一致、快速動員，未來程曦將持續提供卓越服務，為客服產業創造更高的附加價值。

人工智能客服服務系統 政府頒獎背書

文 黃馨穎 2020.11.20

COVID-19衝擊，政府、民眾焦慮不已，但程曦資訊集團旗下人工智能公司運用「Qbi智慧客服」，協助經濟部「1988紓困振興專線」及中央健保署「智慧客服機器人-阿Ken」運作，快速解決政府對民眾健康諮詢燃眉之急，經濟部長王美花特別頒贈「創新研究獎」，不僅表彰該公司貢獻，更替其業務背書！

經濟部17日舉辦第27屆中小企業創新研究獎，王美花頒獎給人工智能公司董事長張榮貴，並感謝該公司對COVID-19紓困振興專案辛苦的付出，尤其，該公司智慧服務機器人使用深度學習演算法和自然語言進行語意理解，有如真人快速口語化回民眾生活化疑慮，讓經濟部「1988紓困振興專線」、衛福部中央健保署「智慧客服機器人-阿Ken」可以順利運作，化解22萬通電話湧進壓力。

張榮貴指出，人工智能公司是台灣目前唯一能夠提供從客服系統建置、營運管理到企業整體CRM顧問服務與教育訓練服務的企業，可為企業及公部門客戶帶來全方位客服委外系統及服務支援，成為協助企業轉型的最佳夥伴。企業可透過Qbi AI智慧客服整合前端及後端服務流程，節省開發成本及導入時間，還能運用智慧服務服務機器人拉近與顧客間的距離，目前重視資訊安全的金融業與公部門有6成以上，都是使用人工智能公司的「智慧服務機器人」。

程曦資訊集團2018年將研發團隊獨立為「人工智能公司」，研發團隊成員擁有該集團26年跨產業整合經驗，並致力於服務產業面應用，持續運用AI、雲端、大數據最新科技，提供完整行銷、服務雲端服務，並在短短兩年時間內就獲得「數位轉型楷模獎」及「中小企業創新研究獎」。

化身廣告文案寫手的 AIGO 計畫團隊「AI 因由夫來」，成功運用 AI 分析旅遊廣告關鍵字

2020/11/25

AI 如何找到合適的廣告關鍵字文案？AIGO 計畫的參賽團隊「AI 因由夫來」透過學生的創意與配合 Google 擴展自然語言處理技術，成功解題並拿下第三屆 AIGO 計畫特優獎項。隨著人工智慧（AI）的浪潮席捲全球，使產業面臨許多挑戰，因此掀起一波 AI 人才需求，全球政府及企業也更加積極投入進行 AI 應用開發與人才培訓，滿足不同產業對 AI 的人力需求。AIGO 計畫透過「產業出題 x 人才解題」的模式，打造人才媒合平台，將企業痛點和人才緊密接軌，讓更多中小型企業與新創團隊能有效解決問題並培養 AI 技術力，掌握未來商機。

AI 因由夫來：AI in your life

「AI 因由夫來」團隊的名稱是來自於「AI in your life（人工智慧在你的生活裡）」之音譯微調而成，這個團隊已連續第三年參與「AIGO 智慧應用新世代人才培育計畫」，不只全勤，更是去年（2019 年）榮獲優等獎的隊伍。

「AI 因由夫來」雖然在這三年期間團隊成員是有所變動的，但不變的是均由淡江大學資訊工程學系的張志勇教授領軍，每年都選定三位碩一、兩位碩二學生參與，以延續系上的創新能量。

張志勇教授表示：「帶領學生參加 AIGO 計畫比賽，是一種概念的驗證，比起產學計畫更適合練功，且能讓學生發揮創意。學生們在念論文和發揮創意上是強項，但是技術可能沒有那麼精熟，我們在挑選題目上也主要考慮這一點。」

AIGO 計畫分成三大類型：影像處理、自然語言處理、數據處理。張志勇教授依學生優勢選擇了「自然語言處理」，他認為，學生的創意能力，配合 Google 擴展自然語言處理技術 （BERT），應該足夠應戰。

挑戰 AIGO 計畫——AI 解題廣告關鍵字文案推薦

「AI 因由夫來」在 2020 年的 AIGO 計畫挑戰的題目是酷訊搜索公司出題的「人工智能廣告關鍵字文案推薦」。關鍵字廣告的普及性及成效越來越受到廣告主肯定及採用，但現在關鍵字文案的產生，還僅能依靠廣告優化師的經驗分析來提供，而關鍵字廣告人員培養不易，希望透過 AI 的工具搭配廣告優化師的經驗及巨量的廣告累積數據，能夠半自動化推薦符合廣告主網頁需求的關鍵字文案，讓廣告達到更好的轉換率，最大化廣告行銷效果。

酷訊搜索屬於數位行銷產業，對於張教授與學生所在的淡江資工系來說，是一個非常不熟悉也不可能建立產學合作的產業。而解題的過程中遇到的困難主要來自兩個面向，一是人的部份、二是技術問題。

資工系學生以男生為絕大多數，普遍不善於言詞、較難掌握溝通的技巧。張教授提到，雖然團隊學生們很認真地埋首於解題，但是沒有去傾聽產業界的需求，要如何去解讀資料呢？

張教授花了不少心力循循善誘，希望學生們可以和出題公司多交流，才能獲得更多提示了解其需求。但團隊的學生們個性較為木訥，一開始都是老師出面溝通，後來對學生的訓練開始發酵，成功讓學生與出題公司頻繁互動，並取得對方的信任。

至於技術問題，張教授團隊一開始從閱讀文章找出的標題，既不吸引人也不具有代表性，加上一點也沒有人性的味道，讓團隊感到十分挫敗。但就在這時，團隊學生們漸漸與酷訊搜索建立起良好的溝通模式，透過請教酷訊搜索的文案專家非技術方面的專業，再和酷訊搜索執行長討論，從挫折中與出題公司慢慢地磨合，隨著一次次來回溝通後， 團隊與酷訊搜索逐漸在互動中培養良好的合作默契。

在比賽截止前，「AI 因由夫來」利用 AI 找出的關鍵字已漸漸步入軌道，主要是因為團隊會去監控 Google Trends，知道什麼是熱門的關鍵字。這個熱門關鍵字功能的支援，可以幫助經驗不足的文案寫手快速上手，減輕公司前輩教導新人的負擔。

此外，酷訊搜索提供「AI 因由夫來」一萬筆資料，不過團隊求好心切，又另行找了兩萬多筆網路上其他公司的旅遊資料，因此 AI 的資料庫涵蓋可說是非常全面、且風格多元，找出的關鍵字可以充分彌補單一公司容易流入窠臼的缺點。酷訊搜索的文案專家 認為，AI 找出來的關鍵字大約有 92% 是具參考性的，而AI 所生成的文案標題及說明內容，有將近 9 成是具參考價值。

過去的出題公司竟延伸為長期合作夥伴

「一般來說，在學校指導教授和學生的關係是對立的，但 AIGO 計畫讓師生可以站在同一邊。」張教授笑著說。

如前所述，張教授帶領的「AI 因由夫來」團隊已經參加了三屆 AIGO 計畫，因為團隊來自學術單位，可以完全不計投資報酬率、能做更多就做更多，老師只希望學生減少學用落差，透過參加 AIGO 計畫得到產業經驗，學生也會全心全意想挑戰自己的能耐。

張教授說明，前兩屆配對的出題公司至今仍然延續比賽的合作，他也申請到科技部的產學專案，同心協力繼續把比賽的專案做完，並將研發完成的技術轉移到出題公司，雙方也共同提案、共同發表。而第一屆 AIGO 計畫合作過的程曦資訊整合股份有限公司，甚至希望張教授每年都推薦五位學生去公司上班。在實作解題的過程中，學生培養了實務能力，較能熟悉產業界的節奏與要求，畢業後能快速與業界接軌，提供產業穩定的 AI 能量。今年「AI 因由夫來」團隊以「人工智能廣告關鍵字文案推薦」題目拿下特優獎，還獲得 40 萬元的獎金。張教授對於參與 AIGO 計畫的感想是透過計畫促成的短期專案，其實也能成為長久的多贏合作機會，他期待明年仍然可以以這樣的團隊組合，繼續參與第四屆的 AIGO 計畫。

「傳承」與「接班」為企業永續經營勝出關鍵

2020-08-11・中時Featured

為協助臺灣中小企業及早因應世代交棒問題，經濟部中小企業處於今（109）年9、10月間臺北與臺中辦理「第七屆企業傳承培訓班」，邀請正面臨接班議題之企業的「接班人、接班團隊及專業經理人」，共同參與及擬訂傳承接班方針，並提升接班人營運企業實力，即日起開放熱烈報名。

台灣過半企業在面臨企業轉型、接班與傳承，往往出現職位接班並不一定就等於決策的接班的問題。因此傳承與接班並非複製上一代成功的經驗，而是透過培育接班人擁有經營挑戰的能力。為協助我國中小企業經營者順利交棒，以系統化、且具策略思維的方式培育接班人，並提供更多業界先進經驗傳承、與商機交流的機會，經濟部中小企業處特別推出廣受好評的「企業傳承培訓班」，今年度亦將持續辦理。

今年度課程將以「溝通x跨屆、財務x 體驗、轉型創新x 資源整合及觀摩x 個案」為四大核心單元，課程包括【傳承關鍵】百年企業合隆毛廠陳坤耀總裁以及引進智慧製造台中精機廠黃明和董事長；【團隊共識】由救國團總團部王群元專門委員凝聚團隊共識以及領導力訓練；【數位轉型】利用數位轉型改變公司經營模式程曦資訊整合張榮貴總經理；【轉型創新】邀請跨領域思考家陳永隆博士，與企業二代接班祥圃實業吳季衡營運長以及巧津食品行鄭淇瑒組長，闡述跳脫框架現身說法；【BOSS競賽】由輔仁大學夏侯欣鵬副教授透過情境企業經營模式，進行財務決策競賽；【北中共學】串聯政府資源至林口新創園區與新創公司實地交流以及榮幸邀請到kkday陳明明執行長帶領大家洞悉消費變化打出新市場。

透過這個培訓機會，接班人獲得更高經營視野，與國內其他菁英們交流、互動，拓展個人與企業的人脈圈，歡迎企業接班人、接班團隊及專業經理人踴躍報名。更多課程資訊請至活動網站（http://successor.nasme.org.tw/）查詢，或洽詢服務專線（02）2366-0812分機216游小姐。

(中國時報/梁仕昌)

張榮貴 總走在改變的路上

27年前，三位年輕小夥子看到電話傳呼商機，一股腦地投入創業，張榮貴是三人中負責技術，他拚命用三個月寫出「電話傳呼系統」，但賣不到二年，團隊毅然捨棄這個商機，轉進自動總機系統。「捨棄」然後「轉進」的循環，似乎是張榮貴1/4世紀創業人生寫照。

可稱為台灣電信資訊界老兵的人工智能股份有限公司董事長張榮貴，也是國內最大CRM（Customer Relationship Management）整合商程曦資訊共同創辦人，從年輕創業至今27年來，隨著國內電信服務發展演變，可以說無役不與，更早在國內未投入人工智慧前，即率先布局AI服務機器人（Chatbot）。

去（2019）年底，張榮貴與其它10位資訊人共同榮獲「傑出資訊人才獎」，並於今（2020）年2月被總統蔡英文接見。熟悉張榮貴的創業歷程，這個榮耀似乎來的有一點晚。

打斷手臂裝義肢 擁抱未來改變自己

張榮貴自1993年創業至今，好多次都面臨「打斷手臂裝義肢」，毀掉原有產品架構，大膽擁抱新技術與新策略。張榮貴回想，2000年前國內沒有可整合電腦的數位交換機產品，就是具備CTI（Computer Telephony Integration）功能的交換機，大都採用國際公司產品，例如Nortel、IBM、西門子等，當時適逢工研院要自行發展CTI及VoIP技術，程曦利用這個機會爭取參與這政府科專計畫，成為工研院共同開發廠商，發展出國內自行研發的「整合辦公室電話系統」（Integration Office Telephony System，簡稱IOTS）系統，這也是客服系統需要的交換機。

但隨著VoIP技術發展成熟，程曦與工研院的這套「整合辦公室電話系統」系統在整合VoIP技術及網路應用發展，仍無法滿足客戶需求，這時美國通訊公司Altigen也準備進入亞洲市場，程曦透過合作取得Altigen公司VoIP交換機產品代理。然而，代理的同時也意謂著丟掉自已投入經費苦心開發的交換機系統，這是張榮貴第一次「打斷手臂裝義肢」的決定。

程曦第二次「打斷手臂裝義肢」是在2010年時，當時看好雲端技術發展，要讓VOIP與雲端結合，就必須把系統移到雲端上。上雲就必須消滅交換機，全面雲端化，張榮貴說，那時也是一個痛苦決定，他很感謝合作夥伴黃士軍的果斷，若不是他的決斷，張榮貴還真捨不得丟掉原有的交換機系統。

2013年時，程曦也跟大部分企業一樣感受到數據將是未來發展重要力量，同時也觀察到，原是程曦大陸客戶的招商銀行啟用的AI服務機器人，提供客戶服務的一種選擇，也獲得很不錯的成效，這讓張榮貴看到「機器人要來了」，程曦不得不再打斷手臂一次，再一次用破壞式創新迎接新的未來。

張榮貴毅然籌組20人的語料建置團隊，並回去淡江大學攻博士學位，深入研究人工智慧，於2015年再度與工研院合作開發AI服務機器人平台（Chatbot Builder），可以發展各種產業需要的服務機器人（Chatbot），比2017台灣AI元年還要早二年。

回望創業至今，詢問張榮貴最大挑戰是什麼？他說，一路走來，要一直去面對改變、認識改變，然後帶領同事轉變，發展符合新環境產品。

程曦攻語音互動 客服進化 換AI大腦

一大清早街頭廟會鑼鼓喧嘩擾人清夢，隨手拿起電話打1999，即可進行噪音檢舉。一般人以為接電話的是市府人員，其實各縣市的1999或公部門客服，不管是系統、設備或排班人員，約六成都來自程曦；還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧（AI）客服中心的核心「大腦」，都是由程曦打造。

早期打電話到公司，是由總機小姐轉接，程曦創辦人、董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴認為，電話按鍵可以發揮更多功能，決定跨入語音互動服務市場，也就是電話接通後會聽到「國語服務請按1、台語服務請按2、嗶聲後請留言」。

現在客服來源可能有LINE、臉書、手機App，程曦運用自身整合能力，讓不同來源的訊息可以匯流，致力將與客戶的互動流程與業務流程整合，讓客服中心成為企業的營運中心。

黃士軍表示，服務產業從重視溫度到強調速度與準度，因此要用AI的精準服務，快速解決客戶的問題。

至於機器人不能回答的問題，通常是很複雜或流程繁複的問題，此時就要靠有溫度的人來解決。例如補寄帳單、掛失信用卡等，可以訓練機器人提供服務；但客戶的抱怨，就要有同理心的客服人員這道防線協助解決。

程曦成立時還沒有手機，是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。2000年台灣各領域的客服中心蓬勃發展，也帶動程曦業績成長，張榮貴說，在創業十年後，市場進入委外營運，同時發展出顧客關係管理系統（CRM），也就是運用通訊科技把客戶接上後，還要進行管理。而公部門在2008年金融海嘯後，為提振經濟加速基礎建設，積極進行e化，包括市民服務等，程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化，程曦率先將機房移到網路資料中心（IDC），開始將資料放上雲端，因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化，才能讓自身的維運服務更有彈性，同時與國外的通訊系統連結，服務台灣及海外的客戶。

隨著數據的累積，程曦瞭解到大數據、移動通訊、雲端是未來市場重要趨勢，用戶訊息除電話、官網，也可能從手機App或LINE、臉書等而來，服務也要走到全通路，也就是線上線下（O2O）的整合。

在全通路的前提下，將把所有互動流程及業務流程進行整合，讓客服中心成為營運策略中心，讓所有的訊息溝通、協作及產品銷售在此模型下推動，由於許多服務往雲端集中，加上通路數位化，將讓企業能在適當時間提供適當產品給適當的消費者，也就是用數據推動企業的成長。

黃士軍分析，CRM包括行銷、銷售、服務，以資料為核心進行建置，是企業收集客戶資料的重要依據，業務回來要做工作日誌、鍵入電腦系統，不僅耗時耗工，而且要有管理紀律，成本相當高，因此大多是大企業在用。

中小企業也希望資訊匯整後，能快速得知客戶需求進行派單，但中小企業資源有限，無法有專人負責客服，因此程曦進行雲端化、標準化、輕量化，提供不僅是客服中心，甚至是營運中心的服務。大企業也要往各服務流程建置線上服務，在大數據及AI協助下，讓互動及業務流程整合更好。

經濟日報每周日推出「隱形冠軍」系列報導，介紹台灣成功中小企業的發展故事，這些企業大家未必熟悉，但他們正在譜寫一頁傳奇，或許將有機會成為下一個在全球發光發亮的台積電。

策略經營／程曦資訊董座推廣智能客服 當公部門溝通大使

講究顧客至上時代，除了民間企業拚客服，政府單位也廣設客服中心拚效能。程曦資訊整合公司2005年起為勞動部（當時為勞委會）全國就業e網成立第一個24小時科技客服中心，如今已經是十幾個政府機關委外客服廠商。

為了繼續引領潮流，程曦這幾年力推「智能客服」，二年前將當紅的人工智慧與文字客服結合，再度成為國內第一個導入智能客服公司，利用客服機器人回答問題，大幅減少客服人力，提升服務量能。

推解決方案 提升效能

程曦資訊整合公司董事長兼執行長黃士軍表示，公司成立20多年原本主要業務是系統整合，初期只有30多名員工。

2004年勞動部將全國就業e網擴大成立24小時，全年無休的就業服務科技客服時，程曦以客服管理系統勝出，公司一腳踏入客服業務，成為從系統、營運管理到客戶服務，可提供完整客服解決方案的公司。

黃士軍表示，2008、2009年金融風暴後，民間支出不振，政府為擴大支出，許多單位增設客服中心，「機會是給有準備的人」，公司客服業務意外快速擴張，目前已承接九個中央部會， 五個地方政府及公營事業十幾個政府機關委外客服工作。

耐心公平 重服務細節

民營企業客戶更跨足3C科技、房仲、交通運輸、保險及日商通販等產業的客服委外營運管理業務。

黃士軍說，由於政府部門愈來愈重視與民眾溝通，客服中心幾乎是政府部門對外門面，但政府機關不可能自行營運客服中心，統包委外是最簡單的方法，省去不少公部門的訓練及設備費。

黃士軍說，程曦原本就是系統設計者，跨領域到客服業務後，既是設計者也是使用者，更能將兩者整合。公部門客服重視的是資本支出，不會篩選客戶，來者不拒，所有民眾來電都要全力服務，不分性別族群等5級，服務態度重視耐心與公平性，服務要求不會比民間低。私部門的客服則是以蒐集用戶意見為主，重細膩度與細節。

黃士軍觀察，公私部門相同的要求是，第一線客服人員問題解決率都要達到九成，盡可能減輕後送比例。

率先布局 往雲端移動

不過若以客服定位，相較國內企業普遍重視成本、流程，但日本企業則積極從第一線客服尋找斷點，進而調整經營策略。

程曦目前員工600多人，500多人負責客服業務，原本的系統整合業務100多人，客服反而成為公司主力，黃士軍說，經營公司必須同時為景氣循環與反景氣循環布局，以面對經濟景氣興衰，程曦目前除了系統整合及客服業務，已經往雲端移動。

他說，系統整合工程雖然金額大，但是只有一次性，不見得有持續性；雲端服務金額小，但企業黏著度高，有助公司長期經營。

累積多年經驗，程曦已經為下一個階段新客服時代做準備，二年前將人工智慧導入客服服務，推出智能科技，結合客服機械人與文字客服，大幅減少人力，目前已為台新、國泰世華、富邦、中國信託及安麗等七、八家民間企業提供智能客服。

至於政府部門何時導入智慧科技到客服業務？

黃士軍說，公部門與私部門落差約是四、五年左右，應該很快有機會看到公部門也出現客服機器人。

雲端帶來破壞性創新　程曦資訊為CRM開創新商機
隨著科技時代的進步，原本透過電話客服溝通的消費者將逐漸轉移到網路、手機APP等溝通介面；針對此一轉變，程曦資訊董事長黃士軍（圖）認為，此為破壞式創新的新里程碑，未來將根據消費者習慣的改變，把雲端、大數據及行動化進行三方整合，為CRM（客戶關係管理領域）開創新的一頁。

程曦資訊創立於1993年，多年來致力於CRM，逐步發展以CRM為核心的系統整合、BPO企業流程委外及顧問服務，是目前唯一同時具備原生技術、營運經驗及流程管理能力，能提供客戶一條龍式服務的廠商。2014年獲選為國內第一家以CRM客服資訊服務榮獲經濟部「國家磐石獎」肯定的企業，並積極跨足大（Big Data）、智（Smart City）、移（Mobile）、雲（Cloud）技術應用領域，進軍雲端、智慧化及數據服務市場。

公司於2014年整合旗下海連天控股（上海）及錦華資訊科技，結合IT、DI及CI三方技術能量與優勢，預期在今年可在應用互動、服務、大數據領域獲得效益上的顯現。此外，程曦也積極拓展海外市場，已與中國智能客服機器人第一品牌【小i機器人】密切合作，如同AI人工智慧的真實版，自行收集、撰寫符合台灣網路族群慣用語的知識語料，並因應在地產業特徵與消費者需求，目前已成功協助國泰世華銀行打造台灣第一個智慧客服應用案例，在3C、汽車、房仲業、公部門的大數據分析專案也有所斬獲。

規劃前進資本市場的程曦，已委託國泰證券進行相關事宜，預計可在今年底辦理股票公開發行。該公司目前股本1億元，董事長黃士軍表示公司2014年營收5億元、淨利3,000萬元、每股盈餘（EPS）3元；預估今年營收約6億元、淨利6,000萬元，由於今年有意辦理現金增資，因此保守估計EPS可達3元的持平水準。


程曦、國泰證 簽上市櫃輔導合約
程曦資訊搭上此波數據應用趨勢，在已臻成熟的軟體開發、系統整合和雲端應用基礎上，發展以CRM為核心的雲端大數據解決方案。並於日前與國泰證券簽訂上市（櫃）輔導合約。

國泰證券表示，大數據和物聯網的熱潮從2014年開始延燒，企業對於「大（大數據）、智（智慧裝置）、移（行動應用）、雲（雲端運算）」等科技應用的需求及期望也益發提高。程曦資訊提供智慧化、行動化的系統整合及企業流程委外管理服務，是國內目前唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的企業，在政府部門、公營事業客服中心系統整合及委外營運市占率第一，金融銀行保險業客服系統市占率也高達60％。

國泰證券積極輔導優質企業進入資本市場，近年來已在文化創意、電子商務、生技醫療、連鎖餐飲等產業領域，陸續挖掘出優質並具成長潛力的企業上市（櫃）及次級市場籌資，未來更著眼於大數據、物聯網、機器人等明星產業，期能挖掘並輔導優質的企業進入資本市場，協助企業順利取得營運資金，提升競爭力，並且能夠提供更多優質的股票，讓投資人進行投資選擇。


程曦資訊 客服領頭羊
曦資訊整合股份有限公司以亮眼的績效，在眾多參選的企業中脫穎而出，榮獲有台灣中小企業界奧斯卡獎之稱的第23屆國家磐石獎。

在業界唯一擁有CTI原生技術及CRM自有產品的程曦資訊，創造許多第一，包括亞洲第一個分散式網路客服中心，工研院技術專案轉委託及經濟部科技專案成果獎。2012年通過國際CMMI ML4認證，在軟體發展實力上獲國際級肯定。在客服中心系統建置品質深獲客戶信賴，從政府單位、公營企業、金融服務、交通運輸、製造、通路、醫療等均得到肯定，包含中信銀、元大銀、第一銀、彰化銀、兆豐銀、台灣中油、台灣電力、長榮航空、復興航空、統一速達、台灣高鐵、北捷、高捷及各縣市政府1999等。並打造全球客服雲，提供華碩電腦等國際型企業在任何時間、地點完成客戶服務及管理的靈活配置能力。

程曦資訊導入ISO 20000，為台灣客服產業首家通過該服務認證的公司。該公司自系統建置起家，跨足委外客服中心營運管理，上自中央部會如內政部、移民暑、勞動部勞動力發展署、農委會、人事行政總處、經濟部智慧財產局、青輔會、法務部廉政署，下至各縣市政府。另公營事業如台灣中油、台電、台灣省自來水公司等，承作各項專案獲獎無數。

程曦資訊於2006年榮獲APCSC頒發「最佳委外服務團隊」及「最佳科技應用獎」，所建置「行政院勞委會就業服務科技客服中心」獲頒金釜獎之銀釜獎。2009年接手「1999台北市民當家熱線」，短短一年即榮獲頒發「最佳公共服務獎」，2011年再獲「最佳效率顧客服務」、「最佳知識管理」及「最佳客戶聯絡中心」等3大獎項。

程曦資訊配合教育部大專畢業生至企業職場實習方案，提供25所大專院校學生實習機會，並與淡江大學、台北城市大學、文化大學、華梵大學、明德技術學院、景文技術學院等建教合作。其內部教育訓練體系亦榮獲TTQS國家訓練品質系統評鑑銅牌獎。

自2008年起，程曦資訊建立遠端在家值機的工作模式，推動「居家值機實驗計劃」，協助中、重度身障者成功就業。榮獲行政院頒發「創造就業貢獻獎」，獲總統接見。

遠見雜誌11月12日假張榮發基金會國際會議廳，邀請程曦資訊黃士軍執行長及玉山金控黃男州總經理、商業發展研究院周庭銳所長，分享服務業未來發展最新趨勢及對策。

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